ISO 9001:2008 – 7.5.4. Propriedade do cliente

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A ISO 9001 no seu item 7.5.4 – Propriedade do cliente, diz que tudo que for de propriedade do Cliente, deve ser cuidado de maneira especial. Entende-se como propriedade do cliente:

  • produtos para serem incorporados ou trabalhado, por exemplo:
    • o cliente manda peças metálicas para fazer tratamento de superfície. Essas peças metálicas são de propriedade do cliente;
    • o cliente manda uma fibra ótica para uma fábrica de cabos colocar uma proteção metálica e capa. A fibra é propriedade do cliente;
    • um armazém recebe um carregamento de geladeiras para guardar. As geladeiras são de propriedade do cliente;
    • uma empresa de valores coleta um malote no banco. O malote é de propriedade do cliente;
    • uma transportadora coleta uma carga para entregar em outro endereço, e assim por diante.
  • desenhos com informações confidenciais e detalhes estratégicos do cliente;
  • ferramentas. Muitas vezes, o cliente, fornece determinada ferramenta ao seu fornecedor para que ele possa realizar dada tarefa. A ferramenta é propriedade do cliente;
  • matéria prima para beneficiamento. Quando o cliente compra o material e manda ao fornecedor para beneficiar e devolver, essa matéria prima é de propriedade do cliente;
  • máquinas;
  • informações. Imagine um Call center que recebe do seu cliente uma relação de nomes e telefones. Essa lista é de propriedade do cliente;
  • veículos de transporte. No momento em que o caminhão do cliente entrou no pátio da empresa para retirar uma mercadoria. O caminhão deve ser tratado como propriedade do cliente;
  • fórmulas ou projetos, muitas vezes confidenciais; entre muitos outros.

Ou seja, entende-se por propriedade do cliente, aquilo que está na sua empresa, mas não é seu, é do cliente.

A ISO 9001 entende que para cuidar da propriedade do cliente, a organização deve pelo menos:

  • identificar o que é de propriedade do cliente e de que cliente;
  • verificar em momentos planejados a propriedade do cliente. No mínimo, essa verificação deve ser no recebimento e na entrega;
  • proteger para que a propriedade do cliente se mantenha intacta.

Como problemas podem acontecer, a ISO 9001, solicita que a organização informe e mantenha registros (conforme o item 4.2.4 – Controle de registros da qualidade) dessa informação caso aconteça da propriedade do cliente ser:

  • perdida;
  • roubada;
  • danificada; ou
  • considerada inadequada.

Em casos de informações confidenciais, é prudente que o cliente seja alertado, mesmo em caso de suspeita de quebra do sigilo.

Veja o que a ISO 9001:2008, no item 7.5.4. Propriedade do cliente, nos tem a dizer:

A organização deve ter cuidado com a propriedade do cliente enquanto estiver sob o controle da organização ou sendo usada por ela. A organização deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente fornecida para uso ou incorporação no produto. Se qualquer propriedade do cliente for perdida, danificada ou considerada inadequada para uso, a organização deve informar ao cliente este fato e manter registros (ver 4.2.4).

NOTA Propriedade do cliente pode incluir propriedade intelectual e dados pessoais.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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