ISO 9001:2008 – 8.2.1. Satisfação dos clientes

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Para atender ao item 8.2.1 – Satisfação dos clientes, a organização deve monitorar não somente a satisfação, mas também a insatisfação do Cliente, pois, nem sempre se pode contar com a manifestação positiva ou negativa dos Clientes.

Diversos são as ferramentas e mecanismos que a organização pode dispor para realizar esse monitoramento. O mais importante é que ao final, possa se garantir que a percepção do Cliente sobre se a organização atendeu aos seus requisitos está sendo devidamente monitorada de uma maneira sistêmica.

Dentre as formas de se realizar esse monitoramento, podemos citar:

  • Pesquisa de satisfação periódica;
  • Pesquisa de satisfação após cada entrega de produto ou serviço;
  • Caixa de sugestões, queixas e elogios;
  • Índice de reclamações;
  • Índice de retorno de garantia;
  • Fidelidade do Cliente;
  • Análise de perda de negócios;
  • Relatórios de revendedores;
  • Índice de trocas de produtos;
  • Comentários em fóruns; entre outros.

Embora neste item a ISO não deixe claro, a organização, ao perceber uma queda no índice de satisfação, ou um aumento no índice de insatisfação, ou mesmo a percepção de qualquer tendência, um plano de ação deve ser estabelecido, pois, um dos mais importantes princípios do sistema de gestão da qualidade é o foco no Cliente.

Veja o que a ISO9001:2008 nos têm a dizer:

Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.

NOTA Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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