ISO 9001:2008 – 8.2.1. Satisfação dos clientes
Para atender ao item 8.2.1 – Satisfação dos clientes, a organização deve monitorar não somente a satisfação, mas também a insatisfação do Cliente, pois, nem sempre se pode contar com a manifestação positiva ou negativa dos Clientes.
Diversos são as ferramentas e mecanismos que a organização pode dispor para realizar esse monitoramento. O mais importante é que ao final, possa se garantir que a percepção do Cliente sobre se a organização atendeu aos seus requisitos está sendo devidamente monitorada de uma maneira sistêmica.
Dentre as formas de se realizar esse monitoramento, podemos citar:
- Pesquisa de satisfação periódica;
- Pesquisa de satisfação após cada entrega de produto ou serviço;
- Caixa de sugestões, queixas e elogios;
- Índice de reclamações;
- Índice de retorno de garantia;
- Fidelidade do Cliente;
- Análise de perda de negócios;
- Relatórios de revendedores;
- Índice de trocas de produtos;
- Comentários em fóruns; entre outros.
Embora neste item a ISO não deixe claro, a organização, ao perceber uma queda no índice de satisfação, ou um aumento no índice de insatisfação, ou mesmo a percepção de qualquer tendência, um plano de ação deve ser estabelecido, pois, um dos mais importantes princípios do sistema de gestão da qualidade é o foco no Cliente.
Veja o que a ISO9001:2008 nos têm a dizer:
Como uma das medições do desempenho do sistema de gestão da qualidade, a organização deve monitorar informações relativas à percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos do cliente. Os métodos para obtenção e uso dessas informações devem ser determinados.
NOTA Monitoramento da percepção do cliente pode incluir a obtenção de dados de entrada de fontes, tais como pesquisas de satisfação do cliente, dados do cliente sobre a qualidade dos produtos entregues, pesquisa de opinião dos usuários, análise de perda de negócios, elogios, reivindicações de garantia e relatórios de revendedor.
