ISO 9001:2008 – 8.5.2. Ação corretiva

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Qualquer não conformidade identificada deve ser imediatamente tratada, e para isso, deve haver um processo bem definido. A ISO 9001:2008 exige que se tenha um documento definindo o processo de ação corretiva.

As ações tomadas devem ser apropriadas à gravidade do problema, ou seja, não podemos dar a mesma prioridade, nem mesmo fazer o mesmo investimento para corrigir um problema que cause um simples desconforto ao Cliente do que se estivermos tratando de um problema que tenha causado graves transtornos.

A primeira coisa a ser feita é uma análise crítica da não-conformidade. Devemos identificar o real problema. Imagine que consideremos uma não-conformidade como atraso na entrega. Será que não conseguiríamos ser mais específico, como:

  • Atraso devido a dificuldade em carregar o caminhão;
  • Atraso devido a ausência do operador de empilhadeira;
  • Atraso devido ao transito intenso na Marginal do Tietê;
  • Atraso devido a falta de parafusos M8.

Quanto mais detalhes do problema, melhor.

O próximo passo é determinar a causa raiz. Não é simplesmente a causa, e sim, a causa raiz. Vamos considerar o caso de atraso por falta de parafuso M8. Essa sem dúvida foi a causa, mas não a causa raiz. Eu ainda perguntaria: Por que faltou o parafuso? Talvez a resposta fosse: por demora do fornecedor. Ainda assim, essa não é a causa raiz. Eu perguntaria novamente: Por que ele demorou? E assim sucessivamente até chegar à causa raiz.

Com a causa raiz, a pergunta que devemos fazer é: O que devo fazer para que a causa raiz não volte a acontecer.

Vamos imaginar um caso real. Enviamos uma caixa que deveria conter 100 parafusos, porém, o Cliente constatou que só havia 90. A causa raiz foi erro na contagem, mas o que eu posso fazer para evitar que o funcionário volte a errar na contagem? Treinar? Claro que não, ele sabe contar! Poderíamos usar uma balança contadora ou um dispositivo com 100 furos, mas treinar não vai adiantar nada.

Tendo em mente o que se deve fazer, devemos estipular um responsável e uma data de conclusão. Esse plano deve ser arquivado, pois, se voltar a ocorrer o problema, já poderemos partir da metade do caminho.

Tendo concluído a ação corretiva planejada, devemos nomear alguém para testar se o problema não tornou a acontecer. Isso não precisa ser de imediato. O importante é que seja reavaliado, e se for necessário, refazer todo o processo.

Não se deve esquecer que todo o histórico do problema à solução deve ser devidamente guardado para consultas futuras, conforme reza o item 4.2.4 – Controle de registros da qualidade.

Para maiores informações, leia o Post sobre MASP – Método de Análise e Solução de Problemas.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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