ISO 9001:2008 – 5.3. Política da qualidade

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A Política da Qualidade descrita no item 5.3 da ISO 9001:2008, nada mais é do que uma carta, oficialmente constituída, e portanto, com validade legal, descrevendo a intenção da empresa em gerir seus processos, produtos e serviços com qualidade.

Dentre as dúvidas que podem nos vir à mente está o significado da palavra “política”. Para elucidarmos isso, vamos recorrer ao dicionário Michaelis:

política

1 Arte ou ciência de governar.

4 Orientação ou métodos políticos: Política de campanário.

7 Conjunto dos princípios ou opiniões políticas.

A definição 7 parece a mais apropriada para esse caso. Então, política é um conjunto de princípios que serão usados para gerir e guiar uma organização. No caso da política da qualidade, representa uma relação de princípios que deve servir como orientador para a tomada de decisões.

É evidente que para que uma declaração desse nível seja realmente efetiva, ela tem que vir de um nível hierárquico considerável dentro da organização. Sugiro que a política seja redigida por uma comissão formada pelo RD – Representante da direção, e por parte considerável da alta direção. Recomendo também que a política da qualidade seja aprovada e assinada pelo cargo mais alto da empresa, seja o proprietário, o presidente ou o gerente geral.

A ISO 9001:2008 requer que a política seja apropriada ao propósito da organização. Como prefiro pecar por excesso, vamos novamente consultar o dicionário Michaelis:

apropriado

1 Próprio, apto, adequado, conveniente.

4 Oportuno. Antônimo (acepção 1): inadequado, inconveniente.

propósito

2 Desígnio, intento, projeto, tenção.

3 Objeto que se tem em vista; fim, intento, mira.

Dessa forma, entende-se que apropriado ao propósito da organização significa que a política deva ser adequada com o objetivo final da empresa. Mas afinal, qual é o objetivo final da empresa? Sem dúvida, o objetivo final é o seu produto ou serviço. Assim, eu me arriscaria a deixar algumas sugestões:

… fornecer cabos coaxiais para uso em antenas do padrão HDTV que atendam …

… oferecer aos moradores da Lapa a melhor pizza …

… editar livros técnicos que atendam ao setor de manutenção de …

Com isso, a política não pode ser genérica. Não se pode simplesmente copiar uma política qualquer e usá-la como sua. A política da qualidade deve ser única para a finalidade da sua empresa, ou seja, apropriada ao propósito da organização.

Outro fator determinante é que a política inclua o comprometimento com o sistema de gestão da qualidade, promovendo a melhoria contínua e o atendimento aos requisitos do sistema. Na prática, poderia ter uma frase do tipo:

… a [nome da empresa] se compromete a manter um rigoroso sistema de gestão da qualidade, promovendo a sua melhoria contínua…

A política deve prever um compromisso em analisar criticamente os objetivos da qualidade, garantindo a melhoria contínua do sistema como um todo.

O mais importante, que na sua falta colocaria tudo a perder, é o fato de que a política da qualidade deve ser comunicada e entendida por toda a organização.

A comunicação deve considerar duas etapas. A comunicação interna para todos os colaboradores e a comunicação externa, para os clientes, fornecedores e demais envolvidos. O mínimo que a organização deve fazer é distribuir a política da qualidade por toda a empresa por intermédio de quadros, porém, eu faria as seguintes sugestões:

  • Quadros distribuído pela empresa;
  • Divulgação na página da empresa na internet;
  • Distribuição de “santinhos” para os colaboradores e visitantes;
  • Divulgação em jornal; etc.

Porém, só divulgar não basta. A política deve ser entendida em toda a organização. Não precisa ser decorada, mas entendida. Durante uma auditoria, o Auditor, sem dúvida, irá perguntar a qualquer colaborador sobre a política. Não saber é uma não conformidade. Se ninguém souber responder, é uma não conformidade maior.

A última consideração é a respeito das atualizações. Como tudo em uma empresa está sujeito a mudanças, a política deve ser analisada criticamente em períodos predefinidos, para evitar que se torne desatualizada e caia em descrédito. O item 5.6.1. Generalidades – Análise crítica pela direção, solicita que a política da qualidade seja revisada pela direção e que sugestões de revisão e melhorias sejam propostas. Ao ser revisada, o processo de comunicação, treinamento e conscientização deve ser refeito.

Vamos ver algumas políticas reais extraídas da internet:

 

Política da ARNO (http://www.arno.com.br/institucional/politica-qualidade.html ):

POLÍTICA INTEGRADA QUALIDADE, MEIO-AMBIENTE & SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

Grupo SEB do BRASIL, empresa especializada na realização de projetos, desenvolvimento, industrialização e comercialização de produtos domésticos, tem como objetivo manter-se líder do mercado em que atua.

FAMÍLIA DE PRODUTOS

O Objetivo é surpreender e encantar clientes e consumidores.

Para atingir essa meta devemos:

– Inovar e criar produtos que atendem a real necessidade do dia-a-dia dos consumidores.

– Fornecer produtos de qualidade, cumprindo os requisitos legais e outros subscritos referentes a produtos, ao Meio-Ambiente e à segurança e saúde ocupacional.

– Focar nossos recursos (R&D, Marketing, Advertising) em nossos produtos chaves.

– Exportar produtos com tecnologia e qualidade.

SERVIÇO AO CLIENTE / CONSUMIDOR

Nossa meta é aumentar a participação dos produtos no mercado.

Para isso temos que:

– Medir e sempre melhorar a satisfação dos Clientes e Consumidores.

– Assegurar uma logística de padrão Mundial, ou seja, melhorar o prazo de lançamento de produtos e cumprir previsões comerciais.

– Oferecer um completo serviço aos nossos clientes: apoio mercadológico e gerenciamento adequado.

COMPETITIVIDADE

Nossa meta é sempre buscar um melhor Resultado Operacional.

Para isso devemos:

– Utilizar a força do GRUPO SEB no mundo para obter as melhores condições de compra e desenvolver todas as possíveis sinergias.

– Reduzir desperdícios, custos de Não-Conformidades e custos em geral que não agreguem valor aos nossos produtos.

– Simplificar nossos processos de trabalho e promover sinergia entre todos os setores da Empresa..

PRESERVAÇÃO AMBIENTAL

O objetivo é que seja percebida a nossa preocupação ambiental pelos consumidores.

Para isso a organização se compromete a:

– Minimizar emissões atmosféricas, resíduos e efluentes através do aperfeiçoamento contínuo dos processos e do uso de novas tecnologias, objetivando a prevenção da poluição.

– Incluir soluções ambientais no desenvolvimento dos produtos.

SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL

Melhoria na Saúde ocupacional e segurança das pessoas.

Para atingir este objetivo devemos:

– Desenvolver e colocar no mercado produtos de qualidade, respeitando a segurança e bem-estar dos consumidores.

– Aperfeiçoar continuamente a prevenção de acidentes e condições de trabalho, reduzindo conseqüências na saúde e seguranças de seus colaboradores.

Os colaboradores do GRUPO SEB do BRASIL, juntamente com seus fornecedores e todos que atuam em seu nome, compartilham desta visão corporativa de aliar a busca da competitividade e a preocupação com as pessoas e o meio-ambiente.

Walter Márcio Cunha – Diretor Presidente

 

Política da qualidade do BRADESCO (http://www.bradesco.com.br/html/content/popup/pdf/politica_da_qualidade.pdf ):

Política da Qualidade Bradesco

A Organização Bradesco declara seu compromisso com a satisfação do cliente, com a eficiência operacional e a qualidade de seus produtos e serviços, estabelecendo as seguintes diretrizes:

Tratar o cliente respeitando sua individualidade, estreitando o relacionamento por meio da segmentação e contribuindo para que seja por ele percebida como referência de desempenho e eficiência, com o objetivo de o Bradesco ser o seu primeiro Banco.

Ter liderança atuante, empenhada no desenvolvimento e implementação do Sistema de Gestão da Qualidade Bradesco, no atendimento aos seus requisitos e em sua melhoria contínua.

Ser pioneira em tecnologia, desenvolvendo meios eficientes para alcançar o cliente e processar operações de maneira segura e ininterrupta, investindo constantemente em inovações e desenvolvimento de novos produtos e serviços.

Empreender ações de caráter sustentável, enfatizando a conduta ética, o bem-estar de seus colaboradores, o desenvolvimento social e o respeito ao meio ambiente.

Desenvolver ações continuamente, a fim de capacitar seus colaboradores, entendendo que o crescimento pessoal e profissional, mais a eficácia organizacional, refletem diretamente na qualidade dos produtos e serviços, proporcionando, também, um ambiente favorável ao trabalho em equipe.

Lázaro de Mello Brandão – Presidente – Conselho de Administração

Luiz Carlos Trabuco Cappi – Presidente – Diretoria Executiva

Julio Siqueira Carvalho de Araujo – Vice-Presidente – Diretoria Executiva

 

Política da qualidade da TRIX (http://www.trixtec.com.br/empresa_politicadequalidade.asp ):

TRIX Tecnologia – Política da Qualidade

A TRIX se compromete a buscar continuamente o aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, procurando atender às necessidades de seus clientes através:

  • da parceria com seus fornecedores;
  • do aperfeiçoamento e desenvolvimento constante dos colaboradores;
  • da busca por novas tecnologias;
  • da melhoria dos produtos já desenvolvidos;
  • da manutenção da eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade.

 

Política da qualidade da Petrobrás na Argentina (http://www.petrobras.com.ar/portal/site/ ):

Política de Qualidade da Petrobrás

O Grupo de Empresas da Petrobras na Argentina assume para suas empresas controladas e/ou operadas, deste país e no exterior, o compromisso de fornecer produtos e serviços de qualidade, com estilo inovador e criativo de gestão, com foco em seus clientes e na responsabilidade social.

Exerce suas atividades de forma ética, valoriza a liderança nas questões de saúde, segurança e meio ambiente e assume os seguintes compromissos que constituem sua Política de Qualidade:

CLIENTES: satisfazer os requisitos dos nossos clientes de maneira competitiva e rentável, avaliando sistematicamente seu grau de satisfação, identificando suas necessidades e expectativas e melhorando a qualidade dos nossos produtos e serviços.

PESSOAS: valorizar as pessoas da organização, procurando seu desenvolvimento e promovendo a participação criativa em equipes de trabalho, em um ambiente propício que permita melhorar a produtividade e a qualidade de vida.

FORNECEDORES: qualificar, avaliar e desenvolver nossos fornecedores-chave para que adotem padrões de trabalho de acordo com nossa Política de Qualidade.

GESTÃO: implementar sistemas de gestão integrados, avaliá-los sistematicamente e estabelecer objetivos alinhados com os empresariais, com a finalidade de melhorar de forma contínua os processos e resultados.

 

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade

a) seja apropriada ao propósito da organização,

b) inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da qualidade,

c) proveja uma estrutura para estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade, seja comunicada e entendida por toda a organização, e

d) seja analisada criticamente para a continuidade de sua adequação.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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