ISO 9001:2008 – 5.4.1. Objetivos da qualidade

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Como parte do planejamento estratégico da empresa para atender aos requisitos do produto e cumprir a política da qualidade, a organização deve definir, para cada função e nos níveis pertinentes, os respectivos objetivos.

O primeiro problema que deparamos é em dividir a responsabilidade da política da qualidade por cada função. Nem sempre essa tarefa é fácil. Vamos supor a função do almoxarife. O cliente não trata nada com ele, tampouco ele conhece o cliente, porém, na ocorrência de uma falha, o cliente pode receber um produto defeituoso, com componentes faltantes ou com atraso, visto isso, certamente o almoxarife é importante para a satisfação do cliente, bem como para com a gestão da qualidade.

Uma sugestão é dividir a política em tópicos.

Veja como exemplo a Política da Qualidade da Natura, disponível no link (http://scf.natura.net/Conteudo/Default.aspx?MenuStructure=5&MenuItem=34):

A Natura tem como objetivo consolidar-se como referência na qualidade de processos e produtos na indústria cosmética e de alimentos e alcançar “classe mundial” na qualidade de processos, produtos e serviços, de modo a construir uma marca de excelência reconhecida por todos os seus públicos. A Política Natura da Qualidade define diretrizes para monitorar e promover a melhoria contínua necessária ao desenvolvimento dos negócios.

Com sua aplicação, a empresa busca superar positivamente as expectativas dos seus clientes – consumidores, consultoras, fornecedores, acionistas, colaboradores, comunidades, governo e a sociedade.

Para isso, a Natura compromete-se com:

    1. O cumprimento da legislação aplicável à organização a seus produtos, processos e serviços, e de acordos e princípios voluntariamente subscritos pela empresa, em qualquer país que atue.
    2. A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões de qualidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade, inovação e criatividade.
    3. O atendimento a rígidos controles da qualidade com foco na prevenção de problemas.
    4. A busca permanente do aperfeiçoamento em todas as suas atividades, garantindo a qualidade de produtos, processos e serviços, de forma sustentável, aumentando a produtividade e competitividade da Natura e promovendo a satisfação de nossos consumidores, consultoras, fornecedores e clientes.
    5. A adoção de fundamentos de excelência que considerem, igualmente, os compromissos que orientam a forma de a Natura atuar no mundo e de se relacionar com seus públicos e as melhores práticas organizacionais.
    6. A promoção da qualidade das relações por meio de seu comportamento empresarial baseado no diálogo, na ética e na transparência.

Vamos retomar ao exemplo do almoxarife (aquele que arruma a matéria prima nas prateleiras e as entrega para a produção). Ele não tem nenhum contato direto com o cliente. Ele se perguntaria:

—Qual é o meu objetivo relacionado com a gestão da qualidade?

Com uma política bem estruturada como é a da Natura, fica fácil a identificação. Vamos ver o item que eu numerei como 3. (O atendimento a rígidos controles da qualidade com foco na prevenção de problemas). O gestor do almoxarifado deve identificar, por exemplo, que produtos fora do prazo de validade podem causar problemas. Se o Almoxarife, tiver uma rotina para verificar a validade de cada produto no estoque, registrar e segregar os materiais vencidos, esse será o objetivo individual dele para cumprir a política.

Além disso, o gestor do almoxarifado poderia identificar no item que chamei de 2. (A adoção de princípios, para a tomada de decisões nas questões de qualidade, que pautem pela proatividade, rapidez, flexibilidade, inovação e criatividade) que se o almoxarife mantiver uma ordem que agilize a localização e a entrega dos materiais para a produção, ele estaria colaborando com o quesito “rapidez”. Teríamos então mais um objetivo para o almoxarife.

Como a ISO não se restringe a identificar os objetivos, a gestão deve propor indicadores de desempenho, que transformem os objetivos em metas. Vamos continuar o exemplo do almoxarife da Natura. Para ele, poderíamos criar os seguintes indicadores mensais:

Objetivo 1 – Impedir o uso de materiais vencidos

Indicador: % de materiais entregues fora da validade

Meta: menor do que 1 a cada milhão até dezembro de 2011.

Objetivo 2 – Reduzir o tempo de entrega de matéria-prima para a produção

Indicador: Tempo médio entre a requisição e a entrega

Meta: menor do que 3 minutos até agosto de 2011.

Pronto, agora sim, o almoxarife sabe o que “ele” deve fazer para atingir a política e atender aos requisitos do produto. Olhando para o indicador, “ele” sabe se está bem ou mau, melhorando ou piorando. E com isso, poderá se dedicar para fazer o possível para melhorar.

O importante de tudo isso é saber que todas as funções da empresa tenham o seu papel na qualidade definido e divulgado, e que, todos os requisitos tanto da política da qualidade, quanto do sistema de gestão e os requisitos do produto estão sendo considerados.

Importante: Nesse post, apenas a política da Natura é real, o demais foi uma ilustração minha, sem referência alguma à empresa.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que os objetivos da qualidade, incluindo aqueles necessários para atender aos requisitos do produto [ver 7.1 a)], sejam estabelecidos nas funções e nos níveis pertinentes da organização.

Os objetivos da qualidade devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

1 Comment

  1. Manoel de Almeida

    Desejo receber mensagens sistemáticas sobre a ISO9001.

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