ISO 9001:2008 – 5.5.3. Comunicação interna
O sucesso de uma organização, cuja gestão é embasada na qualidade, depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo isso, a ISO 9001:2008 no seu requisito 5.5.3 – Comunicação interna, solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. Para deixar claro do que se trata, vamos recorrer ao dicionário Aurélio:
comunicação
1.Ato ou efeito de comunicar(-se).
2.Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.
6.A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.
Vejamos então. Se comunicação significa emitir, transmitir e receber uma mensagem, então, um jornal mensal da qualidade não é suficiente, já que a diretoria enviaria uma mensagem mas não receberia o seu contraponto. Nem mesmo um quadro de aviso seria suficiente.
Para que a comunicação seja completa, é preciso que a direção estabeleça um processo para comunicar todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e que também, estabeleça um canal para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção. Fazendo com que a comunicação seja estabelecida em uma via de mão dupla.
O item 6. do dicionário Aurélio diz ainda que comunicação é a capacidade de trocar ou discutir idéias, dialogar e conversar. Essa interpretação, dá a esse requisito uma interpretação mais intimista, que coloca a direção e os colaboradores em um mesmo ambiente discutindo questões relacionadas ao sistema de gestão da qualidade. O que representa algo de interesse geral.
Definitivamente a mídia não é tão importante quanto a manutenção dos registros de tal comunicação. Segue algumas sugestões:
- Diálogo diário da qualidade;
- Grupos de controle de qualidade;
- Grupos Kaizen;
- Quadros de gestão a vista;
- Portal na intranet;
- Jornal da qualidade;
- Caixa de sugestões;
- Fóruns;
- Café com o presidente ou com o gerente da qualidade;
- Quadros de aviso; etc.
Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:
A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
