ISO 9001:2008 – 5.5.3. Comunicação interna

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O sucesso de uma organização, cuja gestão é embasada na qualidade, depende de cada um dos seus colaboradores. Sabendo isso, a ISO 9001:2008 no seu requisito 5.5.3 – Comunicação interna, solicita que a organização estabeleça um processo de comunicação eficiente. Para deixar claro do que se trata, vamos recorrer ao dicionário Aurélio:

comunicação

1.Ato ou efeito de comunicar(-se).

2.Ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos e/ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro e/ou visual.

6.A capacidade de trocar ou discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.

Vejamos então. Se comunicação significa emitir, transmitir e receber uma mensagem, então, um jornal mensal da qualidade não é suficiente, já que a diretoria enviaria uma mensagem mas não receberia o seu contraponto. Nem mesmo um quadro de aviso seria suficiente.

Para que a comunicação seja completa, é preciso que a direção estabeleça um processo para comunicar todos os colaboradores sobre a eficácia do sistema de gestão da qualidade e que também, estabeleça um canal para que os colaboradores enviem seus recados, dúvidas e sugestões à direção. Fazendo com que a comunicação seja estabelecida em uma via de mão dupla.

O item 6. do dicionário Aurélio diz ainda que comunicação é a capacidade de trocar ou discutir idéias, dialogar e conversar. Essa interpretação, dá a esse requisito uma interpretação mais intimista, que coloca a direção e os colaboradores em um mesmo ambiente discutindo questões relacionadas ao sistema de gestão da qualidade. O que representa algo de interesse geral.

Definitivamente a mídia não é tão importante quanto a manutenção dos registros de tal comunicação. Segue algumas sugestões:

  • Diálogo diário da qualidade;
  • Grupos de controle de qualidade;
  • Grupos Kaizen;
  • Quadros de gestão a vista;
  • Portal na intranet;
  • Jornal da qualidade;
  • Caixa de sugestões;
  • Fóruns;
  • Café com o presidente ou com o gerente da qualidade;
  • Quadros de aviso; etc.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A Alta Direção deve assegurar que sejam estabelecidos, na organização, os processos de comunicação apropriados e que seja realizada a comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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