ISO 9001:2008 – 7.2.2. Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

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Para que se possa fornecer um bom produto ou prestar um bom serviço, a organização tem que ter certeza do que o cliente deseja. De nada adianta servir a melhor feijoada do mundo se o que o cliente quer é lasanha!

Os requisitos declarados pelo cliente devem ser claramente identificados. O item 7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao produto, da ISO 9001:2008, trata exatamente dessa determinação.

A ISO 9001:2008 no seu item 7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto, cobra da organização que antes mesmo de aceitar qualquer tipo de compromisso com o cliente, faça uma análise aprofundada dos requisitos relacionados ao produto ou ao serviço que esteja sendo contratado.

Imagine que você entre em uma loja e encomende um jogo de velas para o seu carro. Quando você recebe o produto descobre que as velas não servem no seu veículo. Isso é um típico problema de falta de análise crítica dos requisitos do produto.

Mesmo que o cliente não forneça todas as informações, é função da empresa solicitar. Imagine no exemplo dado, que o cliente tenha pedido velar para o Honda Civic. O vendedor solicitou à fábrica as velas do Civic mais novo, porém, o modelo do carro do cliente tem 10 anos da fabricação. Se o vendedor tivesse solicitado esse detalhe, o problema não teria acontecido. Em uma concessionária com ISO9001, isso jamais teria ocorrido.

Não é somente os requisitos técnico do produto que devem ser analisados. Requisitos como prazo de entrega são tão importantes quanto os requisitos técnicos. Imagine entregar um bolo de casamento, exatamente como foi solicitado, só que um dia depois. Ou talvez em outra cidade.

Alterações também podem ocorrer, porém, a organização tem que ter certeza de que uma nova análise foi feita. Imagine que o bolo do exemplo anterior tenha sido encomendado para o final do ano. Em determinado momento, a festa tenha sido antecipada e o cliente tenha feito uma alteração na data de entrega. Será que a organização terá tempo suficiente para cumprir o novo requisito?

Todas essas análises devem ser evidenciadas de alguma forma, pode ser um formulário ou mesmo um e-mail. Existe situações que o requisito pode vir por meio de uma conversa ou de uma ligação telefônica. Nesse caso, é importante que haja um registro, então, é fundamental que o que foi acordado seja escrito, no pedido ou no contrato e uma cópia seja enviada ao cliente, somente com uma evidência física dessa aprovação, o processo deve dar andamento.

Os registros dos requisitos, bem como, qualquer alteração, devem ser registrados e guardados por um tempo determinado para dirimir qualquer tipo de mal entendido futuro, conforme reza o item 4.2.4 – Controle de registros da qualidade. Embora a ISO não estipule prazos para guarda de registros, nesse caso, é importante que dure pelo menos até o término de todas as obrigações assumidas, por exemplo, prazo de garantia do produto.

Veja o que a ISO 9001:2008 nos tem a dizer:

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que

a)        os requisitos do produto estão definidos;

b)        os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e;

c)         a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4).

Quando o cliente não fornecer uma declaração documentada dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação.

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

NOTA Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica, pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais como catálogos ou material de propaganda.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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