ISO 9001:2008 – 8.5.1. Melhoria contínua

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A ISO 9001:2008 no seu item 8.5.1 – Melhoria Contínua – diz que a organização deve melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade. A primeira pergunta que paira é: Melhorar o que e como?

Para poder dizer que melhoramos, devemos saber como estávamos e como ficamos. A única forma de fazer isso é medindo e registrando o desempenho do processo.

Uma pessoa de 150kg que faz uma cirurgia de redução de estômago e passa a pesar 70kg não precisa de um gráfico para mostrar que melhorou, porém, isso não é melhoria contínua, é um processo que tem início e fim, caso contrário, ele sumiria em 2 anos. Por outro lado, uma pessoa que pesa 75kg e tem como objetivo ficar entre 68kg e 70kg, ela não pode contar com o espelho. Ela precisa de um plano de monitoramento, um gráfico, um objetivo e uma estratégia. Por exemplo, anotar semanalmente seu peso em uma tabela e cortar a sobremesa. Depois de 2 meses, verificar as mudanças. Se nada aconteceu, iniciar uma caminhada de 30 minutos por dia, e assim por diante. Isso sim é um plano de melhoria contínua.

E no sistema de gestão da qualidade, como podemos fazer um plano de melhoria contínua?

Pela Política da Qualidade:

A Política é uma declaração oficial da Alta Direção de que a organização deve focar na Qualidade, e nesse caso, na melhoria contínua. Se a Política não menciona a melhoria contínua, ela não está atendendo a ISO 9001.

Pelos Objetivos da Qualidade:

A Política deve ser desdobrada em Objetivos, os objetivos devem ser monitorados, metas devem ser atribuídas e ações devem ser tomadas para se atingir as metas. Por exemplo: A Política diz sobre melhorar a satisfação do Cliente, a organização mede isso registrando o número de reclamações por mês, o Presidente diz que devemos ter menos de 1% (meta) de reclamações, identificamos que parte das reclamações é sobre as embalagens, trocamos as embalagens por um material mais resistente, as reclamações baixam para 0,9%, o Presidente muda a meta para 0,8%. Isso é melhoria contínua.

Pelos resultado das Auditorias:

Cada Auditoria, seja interna ou externa, gera não conformidades e oportunidades de melhoria. Ao sanarmos esses itens, estamos melhorando a cada novo ciclo de auditorias.

Pela análise de dados:

Quando simplesmente fazemos as tarefas sem analisar os dados, acabamos sem saber se estamos melhorando ou não. Quando colhemos dados, compilamos estatisticamente os resultados e os analisamos, podemos identificar oportunidades de melhoria e tomar as ações adequadas.

Pelas Ações Corretivas:

Depois da ocorrência de um problema, da identificação da causa raiz e da tomada das ações, a empresa tem a oportunidade de ver o seu sistema melhorar, embora essa seja a forma mais dolorosa de melhorar.

Pelas Ações Preventivas:

Prevenir é sempre melhor do que remediar. A melhor maneira de se promover a melhoria contínua em uma organização é identificando os problemas antes mesmo de eles ocorrerem e tomar as devidas medidas para evitar que a sua preocupação se torne realidade.

Pela Análise Crítica da Direção:

A Alta Direção possui uma capacidade empresarial bastante acurada. Quando promovemos a Análise Crítica da Direção, estamos mostrando os resultados do nosso dia-a-dia e temos a oportunidade de saber a opinião tão valiosa dos nossos dirigentes. Além disso, a idéia vinda deles terá um maior respaldo de todos.

O importante é não deixar o sistema parar. Uma empresa que melhora um pouco a cada dia, em pouco tempo atinge altos patamares de qualidade.

A ISO 9000:2005 diz o seguinte:

2.9 Melhora Contínua

O objetivo da melhoria contínua de um sistema de gestão da qualidade é aumentar a probabilidade de melhorar a satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Ações para a melhoria incluem o seguinte:

a) análise e avaliação da situação existente para identificar áreas para melhoria;

b) estabelecimento dos objetivos para melhoria;

c) pesquisa de possíveis soluções para atingir os objetivos;

d) avaliação e seleção destas soluções;

e) implementação da solução escolhida;

f) medição, verificação e avaliação dos resultados da implementação para determinar se os objetivos foram atendidos;

g) formalização das alterações.

Os resultados são analisados criticamente, quando necessário, para se determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade contínua. A realimentação dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e a análise crítica do sistema de gestão da qualidade podem, também, ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

4 Comments

  1. Maiane,
    Obrigado, vou colocar sua sugestão na minha lista de prioridades.

    Se quiser que eu lhe envie um aviso sobre as novas postagens, faça seu cadastro aqui!

    Forte abraço,
    Alvaro

  2. Maiane Souza Santos

    São ferramentas muito importante as ações de melhoria continua no processo do sistema da qualidade ,muito bem colocadas e claras as informações Alvaro .Gostaria muito demaois informações sobre o PBQP-H nível B nas questões de analise de causa e ações.

    Obrigada,
    Abraços…

  3. Olá Cintia,
    Um detalhe importante sobre a ISO é que ela não é Lei, ela é uma norma, ou seja, ninguém é obrigado a seguir o que está nela, porém, se você seguir, pode ser Certificada, então, seus Clientes vão confiar mais em você e, sem dúvida, sua empresa sairá ganhando em todos os aspectos.
    Quanto a sua pergunta, melhoria contínua de processo significa que a empresa deve observar constantemente cada processo e tomar ações para que os processos estejam cada dia melhor.

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    Forte abraço,

    Alvaro Freitas
    Um Abraço,

  4. Cintia Evelyn

    Assegurar a melhoria continua do processo
    me explique o que seria isso na lei iso 9001 ?

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