NBR ISO 9000:2005 – 3.1.4 satisfação do cliente – Sistema de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário

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Quando um cliente procura por um produto ou pela prestação de um determinado serviço, ele já possui algumas expectativas bem definidas. Além disso, o produto ou serviço deve possuir algumas características, normalmente técnicas, que, apesar de o cliente não conhecer e não declarar, se o produto ou serviço não as possuir, deixará o cliente insatisfeito. À soma de todas essas características dá-se o nome de requisitos (3.1.2).

Satisfazer um cliente significa atender a todas as suas expectativas e necessidades, com o fornecimento do produto ou serviço desejado.

Os níveis de satisfação do cliente podem ser definidos como:

  • Insatisfação;
  • Baixa satisfação;
  • Satisfação;
  • Alta satisfação.

Em um sistema de gestão da qualidade, é importante que a empresa conheça o nível de satisfação dos seus clientes. Para isso, alguns indicadores podem ser estabelecidos, podendo com isso, indicar as ações de melhoria necessárias. Dentre tantos, pode-se relacionar:

  • Numero de reclamações e
  • Pesquisa de satisfação do cliente.

Veja como a NBR ISO 9000:2005 define o termo “Satisfação do Cliente”:

percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos (3.1.2) foram atendidos.
NOTA 1   Reclamações de cliente são indicadores usuais da baixa satisfação do cliente, porém sua ausência não implica, necessariamente, alta satisfação do cliente.
NOTA 2     Mesmo que os requisitos  tenham sido acordados com o cliente  e atendidos, isto não garante, necessariamente, uma alta satisfação.

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Alvaro Freitas

Graduado em Engenharia Elétrica pela Faculdade de Engenharia São Paulo, Especialista em Gestão da Produção pela Universidade Federal de São Carlos - UFSCar , Engenheiro da Qualidade pela Poli-USP e Especialista em Educação em Ambientes Virtuais pela Universidade Cruzeiro do Sul - UniCSul. Atuou por mais de 20 anos na indústria Automotiva e 10 anos na indústria de Telecomunicações. Autor de 3 livros relacionados a sistemas de gestão e educação online.

Website: http://academiaplatonica.com.br

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